Bankacılık sektörü her geçen gün gelişim göstermekte ve sektördeki rekabete ayak uydurabilmek için datalar her zamankinden daha fazla önem kazanmaya başlamaktadır. Banka ve kredi kuruluşları kurumsal hafızanın ve müşteri veri tabanı oluşturmanın , analitik metodlarla performanslarını geliştirmenin ve maliyetlerini düşürmenin yollarını arıyor.
Dünyanın sayılı finans kuruluşları ileri analitik tekniklerini karar alma ve geliştirme için kullanmaya başlarken diğer finans kuruluşları ise bu konuda kısıtlı tecrübeleri bulunmaktadır.
Geçtiğimiz günlerde Celent report tarafından bir çalışma ile duyurusu yapılan (http://celent.com/reports/customer-analytics-retail-banking-why-here-why-now) [highlight] raporda [/highlight] finansal kurumların iç ve dış datalara daha fazla ihtiyaç duyduğu, ürün yönetimi konusunda rehber olduğu, müşteri ilişkileri yönetimi ve büyüme konuları yer almaktadır. Celent raporuna göre bankacılık sisteminde uygulanan ileri analiz yöntemleri finansal kurumun büyümesi anlamında büyük fayda sağlamaktadır.
İşte size bir örnek. Aşağıda yer alan tabloda finansal kuruluşların analiz yetenekleri yer alıyor ve 50 milyar dolardan büyük olan kuruluşların %50’si ileri analiz teknikleri kullandığı ortaya çıkarken %29’u da bu yöntemin oluşturulmasını planlamaktadır. Büyük finansal kuruluşların %80’i analiz yeteneklerine yatırım yapıyor. Finansal kuruluşun büyüklüğü azaldıkça analiz yöntemlerine yatırım da azalmaktadır.
Peki finansal kurumlar neden müşteri bazlı analiz yöntemlerine ihtiyaç duymaktadır?
Bankacılık sektörü değişimin ve gelişimin öncü kuruluşları olarak kar odaklı çalışmaktadır. Bu bakımdan bankalar için CRM yöntemleri daha fazla önem arz ediyor. Müşteri odaklı analiz yöntemleri ile;
Müşteri segmentlerine yönelik çalışma yapılması
Ürünün doğru müşteriye sunulması
Satışlar ve ölçüm konusunda daha kolay yönetim
Müşteri davranışlarının değerlendirilmesi
Müşteri merkeziyetçi bir yapının oluşturulması amaçlanmaktadır.
Yukarıda bahsi geçen çalışmaların yapılabilmesi için de müşteri analizi uygulamaları oluşturulmakta ve ortaya çıkarılmaktadır. Peki bahsi geçen müşteri analizi uygulamaları neden bu kadar önemli?
Müşteri Analiz Uygulamaları
Celent tarafından yapılan çalışmada finansal kurum ve kredi şirketleri için analiz uygulamalarının sınırı yoktur. Celent şirketinden Meara self-servis kanallarının şube yoğunluğunun azaltılmasında, şube kanallarının daha etkili ve verimli kullanılmasında ve dijital kanallar vasıtasıyla hizmetlerin sunulmasının yolunun bahsi geçen müşteri analiz yöntemleri ile mümkün olduğunu söylemektedir. İşin güzel tarafı ise spesifik bir müşteri analiz tekniğinin olmaması. Bu bakımdan talebe ve isteğe göre bu konuda geliştirmeler yapılmaktadır.
Celent raporuna göre finansal servislerde kullanılmak üzere daha etkili analizler yapılabilmesi için 6 temel madde bulunmaktadır. Tüm bu maddeler geleceğe dair analitik strateji ve analiz uygulanması anlamında önem arz etmektedir.
Yukarıda bahsetmiş olduğumuz 6 madde ve alt başlıkları etkili analiz yapılabilmesi ve sonuçları açısından önem arz ediyor. Müşteriye ait verilerin temini, müşteri davranışlarının izlenip stratejiler oluşturulması sektör açısından çok önemli. Müşteri davranışı ve sosyal medya analizleri bu noktada iki önemli örnek. Ülkemizde ki adıyla kullanılan KKB Risk raporu ile müşterinin ödeme tarihçesi, kreid kullandırım bilgileri ve borçluluk endekslerinden yola çıkılarak analiz yapılabilmektedir.
Firmaların oluşturduğu stratejilerle beraber geleneksel olarak müşteri analizleri ürün ve adk gelişimlerinin incelenmesi, ekonomiye ait öngörülerin oluşturulması, iş geliştirme süreçleri, risk analizi ve finansal modelleme için kullanılmaktadır.
Bu noktada bankaların teknoloji yatırımlarından da bahsetmek gerekiyor. Teknolojik alt yapı ile müşteri analizlerini birleştiren banka ve finans kurumları yapmış oldukları analizler ile müşterilerin alternative dağıtım kanalları kullanımını ölçmekte, müşteri memnuniyetini tespit etmekte ve fiyatlama kolaylıkları sağlamaktadır. Şube bacağındaki yüklerin azaltılması ile bankalar açısından maliyetler minimum seviyeye inebilmektedir. Tüm bu yöntemlerin sonucunda ise pazarlama anlamında bankalar ve finansal kurumları daha etkin rol oynayabilmektedir. Ürün merkeziyetçiliğinden müşteri merkeziyetçiliği ortaya çıkmakta ve uygun müşteriye uygun ürün pazarlanması sağlanmaktadır.
Sonuç olarak bankaların mevcut müşterilerinden daha fazla verim elde edilmesi, müşteri ihtiyaçlarına yönelik etkin çalışma yapılması açısından bankaların benzer uygulamalara ağırlık verilmesi önem arz etmektedir.
