Çalıştığım kurum için hazırlamış olduğum mobil bankacılık tezimde severek çalıştığım bir bölümü paylaşmak istiyorum. Bildiğiniz üzere internet teknolojileri her geçen gün artmakta ve hayatımıza giren akıllı telefonlar ile “mobil” kavramı daha fazla önem arz etmektedir.

Türkiye mobil bankacılık konusunda önemli atılımlar yapmış olmasına rağmen dünyadaki örneklerine bakıldığında çok gelişmiş tekniklerin ve örnek uygulamaların olduğunu görüyoruz. Uzun bir yazı olduğu için okumak için sabır gerektiriyor fakat eğlenceli bir yazı olduğunu düşünüyorum.

 

 

3.1. GLOBAL DÜNYADA MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARI

 

 

Mobil Bankacılık sınırsız bankacılık anlayışından yola çıkarak müşterilerle bankalar arasında mesafa sorununu ortadan kaldırması bakımından büyük bir işleve sahiptir. Dünyanın birçok yerinde bankalar sadece büyük şehirlerde yer almakta olup müşteriler en yakın banka için bile yüzlerce kilometre yol gitmek zorunda kalmaktadır.[1] Örnek olarak İran, Guatemala ve Meksika’da müşteriler Mobil Bankacılık hizmetlerine kendi yerel mobil ağlarından bağlanabilmektedir. Pakistan’da da Mobil Bankacılık çözümleri gelişmekte ve ülkenin önde gelen bankalarından Taameer Bank uygulamalar çıkararak müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmaktadır. Benzer uygulamalar Hindistan’da da uygulanmakta olup müşteriler Mobil Bankacılık ile hesap özetlerini görebilmekte, sigorta işlemlerini yapabilmekte ve mikro-finans taleplerini yerine getirmektedir.[2]  Çin, Brezilya gibi ülkelerde ise 1 yıl içinde Mobil Bankacılığı kullanan müşteri sayısı %100 artarak geleneksel bankacılık hizmetleri Mobil Bankacılığa yönelmiştir. Benzer uygulamalar gelişmiş ülkelerde de bulunmakta olup, Avrupa Birliği ülkelerinde, Güney Kore’de, İsveç’te ve A.B.D.’da müşterilere bankalar yeni Mobil Bankacılık hizmetleri sunmaktadır. Örnek vermek gerekirse A.B.D.’da 74,6 milyon kişi Mayıs 2011 rakamlarına göre akıllı telefona sahip olup 3 aylık dönemde %13 artış yakalamıştır. A.B.D.’da %68,8 mobil kullanıcı Nisan 2011 yılında metin mesajı gönderdi ve 2015 yılına kadar Güney A.B.D.’da 86 milyon kişi Mobil Bankacılığı kullanacak. Daha önceden de belirttiğimiz üzere mobil uygulamalar her geçen gün daha fazla artmakta ve firmalar bu uygulamaları kullanma açısından daha fazla istekli davranmaktadır.  Özellikle, birçok uygulama firmaların verimliliğini arttırma adına yardımcı olmaktadır. Ülkelerin mobil banakacılık kullanımına göre gelişimlerini aşağıda yer alan tablo bizlere açıkça göstermektedir. Tüm ülkelerde %100’ün üstünde bir değişim dikkat çekmektedir.

 

 

Tablo 2: Mobil Bankacılığın Kullanım Oranları (2010 – 2011 yılları arasında)

Kaynak: Hamza Salim Khraim, Younes Ellyan AL Shoubaki ve Aymen Salim Khraim, Factors Affecting Jordanian Consumers’ Adoption of Mobile Banking Services, International Journal of Business and Social Science, C: 2, S. 20; Kasım 2011.s.98.

 

Darsow ve Listwan yapmış olduğu çalışmada Mobil Bankacılığın ne kadar önemli bir hale geldiğini rakamlarla aktarmaktadır. Dünya genelinde Mobil Bankacılık ile ilgili rakamlara bakacak olursak; 2010 yılının son çeyreğine göre akıllı telefon satışları ilk defa kişisel bilgisayar satış adetlerini geçti. Dünya nüfusunun %77’i olan 5,3 milyar kişi mobil abone olup firmaların %4’ü dünya çapında Mobil Bankacılık kullanmaktadır. Bu rakam 2014 yılında ise %90 seviyesine yükselecek. Yapılan araştırma ve tahminlere göre, 2015 yılında dünya genelinde 894 milyon aktif Mobil Bankacılık kullanıcısı olacak.[3] Bu noktada mobil uygulamaların önemi ortaya çıkmaktadır. Tablet ve akıllı telefonlarda uygulama sayısının artması Mobil Bankacılık işlem adetlerini de arttırmaktadır. Birçok cihaz üretici firma girişimcileri teşvik etme ve uygulama sayılarının artması için yatırım yapmaktadır. Bu durum zaman kavramını aza indirilmesine ve müşterilerin kısa zamanda işlem yapmalarına olanak sağlamaktadır.

 

3.1.1. A.B.D.

 

Mobil Bankacılık her geçen gün popüleritesini arttırmaktadır. 2011 yılı itibariyle A.B.D. ‘de mobil kullanıcı sayısı %36 artış görülürken bu sayı her geçen gün artmaktadır. Bu durum Mobil Bankacılığa olan ilgiyide arttırmaktadır.

 

Tüm profesyonellerin ortak fikri 2007 yılında i-Phone’un lanse edilmesi Mobil Bankacılığın başarısında büyük katkısı olmuştur. A.B.D.’li müşteriler Apple ile gelen yenilikleri görünce, cep telefonlarında bankalarını yeniden keşfettiler. Bu duruma Javelin Strateji ve Araştırma Finansal Servislerinin baş analisti Mark Schwanhausser cihaz tarafından dikte edilen, zorla kullandırılan bankacılık olarak tanımlamaktadır.[4] Müşterilerin ellerinde her zaman yanında bulundurdukları akıllı telefonlar ile müşteriler mobil yaşam tarzına da alıştılar.

 

Javelin tarafından yapılan araştırmada 4 yıllık süre boyunca en büyük finansal kurumların %79’u i-Phone uygulamasına sahip olup bu firmaların %58’i ise Nisan 2010 tarihinde piyasaya sunulan i-Pad için uygulamaya sahiptir. Android için yapılan uygulama oranı ise %37 ile dikkat çekmektedir.[5] i-Phone ile tüm kullanıcıların Mobil Bankacılığa dair ilgisi doğmuş olup her geçen gün de artmaktadır.2008 yılında A.B.D.’de yapılan araştırmada sadece %12’lik kesim Mobil Bankacılığı kullanırken, 2 yıl sonra yapılan araştırmada ise bu oran %19’a yükselmiştir. Javelin Mobil Bankacılık kullanım oranının 2015 yılında %41’e yükselmesini tahmin etmektedir.

 

Mevcut müşteriler hesaplarına 3 farklı yöntemle ulaşabilmektedir. SMS bankacılığı, tarayıcı bazlı bankacılık ve akıllı telefonlara indirilebilen uygulama bankacılığı.[6]A.B.D.’nin en büyük bankalarından Citicorp, Chase, Bank of America ve Wells Fargo yukarıda bahsedilen 3 yöntemide bankacılık sektöründe kullanmaktadır. Hangi işletim sistemini müşteri kullanırsa kullansın , bu bankaların hepsi i-Phone, i-Pad, Android ve Blackberry için uygulama hazırlamakta ve müşterilerin kullanımına sunmaktadırlar. Müşteriler Mobil Bankacılık uygulamaları kullanarak hesaplarına ait tüm izleme ve transfer işlemlerini yapabilmekte, kredi kartlarını kontrol edebilmekte, kolay bir şekilde para transferi yapabilmekte, hesabını güncelleyebilmekte ve hesap özetlerini kontrol edebilmektedir.

 

Mobil Bankacılık A.B.D.’de büyük bir gelişim göstermekte olup Mobil Bankacılığı çevrim içi bankacılığın aynası olarak gören analistler bulunmaktadır. A.B.D. ile ilgili olarak örnek uygulamalara bakıldığında başarılı örnek çok olmasına rağmen tüm dünyada bulunan 7,7 milyon A.B.D.’li asker ve ailesine hizmet veren USAA’nın mobil çözümleri başı çekmektedir.USAA müşterileri Uzaktan Mobil Mevduat Alma (Mobile Remote Deposit Capture) hizmetinden yararlanarak 2009 yılından beri müşteri nerede bulunursa bulunsun telefon ile çek keserek 2 dakika içinde mevduat işlemlerini sonuçlandırabilmektedir. Müşteriler çekin hem ön yüzünü hem de arka yüzünün resmini çekerek bankaya göndermekte ve banka bilgileri kontrol ettikten sonra uygunluk verip parayı hesabına geçmektedir.[7] Bu yeni platform ile 1 yıllık süre içinde 3 milyonluk çek işlem görerek toplamda 1,8 milyar dolar mevduat hacmi oluşmuştur. Bu teknoloji özellikle ticari firmalar için büyük fayda getirecektir. Aşağıda yer alan şekilde USAA’nın Mobil Bankacılık hizmetleri görülmektedir. Özel hazırlanan uygulamalar ile bir çok bankacılık hizmeti gerçekleştirilebilmektedir.

 

USAA’nın yapmış olduğu yenilikler sadece bununla sınırlı değil. Banka müşterilerin anında araba ve ev almasını sağlayacak uygulamalarda üretmektedir. Müşteri bir oto galeride araba almak için görüşme esnasında , USAA pazarlığı yapılan araba ile ilgili benzer yörelerdeki fiyatlarından müşteriyi haberdar etmektedir. Pazarlık sürecinde banka ayrıca sigorta ve kredi şartlarını da müşteriye mobil olarak iletmektedir. A.B.D.’de USAA’nın yapmış olduğu bu yenilikler ülkede rekabeti arttırmakta ve diğer bankalarında benzer uygulamalar ile müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışmaktadır. Sadece bankalar değil , aracı kurumlarda Mobil Bankacılık ile ilgili çalışmalar yapmaktadır. Morgan Stanley , Fidelity ve TD Ameritrade şirketleri araştırma, hesap bilgileri, hisse bilgileri ve alım satım işlemleri için Mobil Bankacılık uygulamaları sunmaktadırlar. A.B.D.’de Mobil Bankacılık ile ilgili en büyük soru işareti ise güvenlik ile ilgili olup Javelin tarafından yapılan anket çalışmasında 2.396 müşteri bazında yapılan çalışmada müşterilerin %38’i güvenlik ile ilgili  şüpheleri olduğunu belirtmiştir.[8] Bu bağlamda finansal kurumların Mobil Bankacılıkta dolandırıcılık ile ilgili çalışma yapmalarını ve bu şüphelerin giderilmesi adına müşteri bilgilendirmelerine önem vermeleri gerekmektedir. İşlem maliyetleri açısından ise konuya bakıldığında şubede işlem maliyeti 4,25 dolar iken, müşteri hizmetlerinden 1,29 dolar ve Mobil Bankacılık ile işlem maliyeti 10 senttir. [9]

 

ABD’de comScore tarafından yapılan bir araştırmada A.B.D.’de 2011 yılı Mobil Bankacılık çalışması açıklandı.[10] Bu rapor bizlere Mobil Bankacılığın her geçen gün büyüdüğünü ve arttığını göstermektedir. Hazırlanan raporda A.B.D.’de faaliyet gösteren ilk 10 bankanın 65 milyondan fazla vadesiz müşterisi çevrimiçi hizmetlerden faydalanmaktadır. Bu oran geçen seneye göre %7 oranında artış göstermiş ve 2004 yılından beri bu rakam 2 katına yükselmiştir. Mobil Bankacılıkta en önemli konulardan biri olan müşteri memnuniyeti A.B.D.’de %55 ile %79 arasında değişmektedir.  Yapılan araştırmada %16’lık kesim Mobil Bankacılığı kullanmakta olup finansal bilgi ve hesap hizmetleri açısından büyük önem arz etmektedir. 234 milyon kullanıcı mobil telefon kullanmakta olup bu kullanıcıların %16’lık kısmı mobil finansal hizmetleri kullanmaktadır. Mobil Bankacılık uygulamalarını kullanan müşteri sayısı ise 32,5 milyon kişi olup %14’lük paya sahiptir. Mobil kredi kartı kullanıcıları ise 18,4 milyon olup aldığı pay %8’dir. %3’lük bir kesim ise Mobil sigorta hizmetlerini kullanan müşteriler olup 7,2 milyon kişiyi temsil etmektedir. Mobil broker hizmetlerini kullanan kullanıcı sayısı ise %4 ile 9,6 milyon kişidir. Aşağıda yer alan tabloda görüleceği üzere A.B.D.’de toplam 234 milyon mobil kullanıcı bulunmaktadır ve mobil finansal hizmetleri kullanan müşteri sayısı %16 olarak dikkat çekmektedir. %14’lük bir kısım ise Mobil Bankacılık hizmetlerinden faydalanmaktadır.

 

 

 

Grafik 1: Haziran 2011 rakamlarına göre A.B.D.’de Mobil Kullanıcı Sayıları

Kaynak: comScore MobiLens,2011 State of Online and Mobile Banking , comScore Whitepaper, Şubat 2012. s.19.

 

Bu grafiği farklı şekilde yorumlamak gerekirse aşağıda yer alan tabloda çeyrek bazda değişim oranları gösterilmiştir. Bu grafiğe göre yatırım işlemleri için Mobil Bankacılığın kullanılması %16’lık artış yakalamış olup müşteriler paranın zaman kavramından yola çıkarak yer ve zaman kısıtı olmadan yatırım ve hisse senedi işlemlerini yapmaktadırlar. Mobil Bankacılık uygulamaları ile kredi kartı bilgilerine erişme, işlem yapma oranı ise çeyrek bazda %14 artmış olup müşteriler telefonlarına indirdikleri uygulamalar sayesinde hızlı bir şekilde işlem yapabilmektedir. Bankacılık işlemleri için Mobil Bankacılığın kullanılması , sigorta işlemleri için kullanımıda yaklaşık %9 artış yakalamıştır.

 

 

 

Grafik 2: Haziran 2011 rakamlarına göre A.B.D.’de Ortalama Mobil Kullanıcı Sayıları

Kaynak: comScore MobiLens,2011 State of Online and Mobile Banking, comScore Whitepaper, Şubat 2012. s.20.

 

 

Mobil Bankacılık kanallarının kullanılmasında en önemli etkenlerden biri de akıllı telefonların yaygınlaşmasıdır. Tarayıcı dostu Mobil Bankacılık uygulamaları müşterilerin beklentilerine karşılık vermesi , işlemlerini daha hızlı gerçekleştirmesi adına büyük önem arz etmektedir. Akıllı telefonların pazardan aldıkları paylarda bankaların uygulama hazırladıklarında tercihlerini de etkilemektedir. Grafikte Google Android telefonlar ile Apple’ın ürettiği i-Phone telefonların 1 yılda nasıl bir ivme ile yükseldiğini görmekteyiz. RIM ve Symbian işletim sistemli telefonlarda aynı oranda büyüme görülmemektedir. Bu bakımdan bankalar mobil uygulama hazırlarken öncelikle i-OS işletim sistemli i-Phone ve Android işletim sistemli akıllı telefonlar için geliştirmektedir.

 

 

Grafik 3: A.B.D.’de Mobil Telefonlarda Kullanılan İşletim Sistemleri

Kaynak: comScore MobiLens,2011 State of Online and Mobile Banking, comScore Whitepaper, Şubat 2012. s.20.

 

ABD’de öne çıkan bir diğer konuda yaş ve gelir durumunun Mobil Bankacılığı etkilemesi konusudur. Demografik özelliklere göre Mobil Bankacılık kullanıcılarına bakıldığında Mobil Bankacılığı kullanan %59’luk bir kesim 18 – 34 yaş grubunda yer almakta olup yaş arttıkça Mobil Bankacılık kullanım oranıda düşmektedir. 35-44 yaş grubundaki müşteriler %17’lik bir kesimi oluştururken , %12’lik kısmı 45-54 yaş grubundaki müşteriler oluşturmaktadır. %8’lik kısmı ise 55-64 yaş grubundaki müşteriler oluşturmaktadır. Mobil Bankacılık kullanmayan müşterilere bakıldığında ise genç nüfusun ne kadar büyük potansiyele sahip olduğunu görmekteyiz. %28’lik bir kesim 18-34 yaş grubunu oluşturmakta olup bu müşteriler Mobil Bankacılığı kullanmamaktadır. %18’lik kesim ise 35-44 yaş grubunu temsil etmekte olup , %21’lik kesim ise 45-54 yaş arası grubu oluşturmaktadır. %17’lik önemli bir kesim ise 55-64 yaş grubunu oluşturmaktadır.

 

Peki hane içi gelir Mobil Bankacılığın kullanılmasını nasıl etkiler sorusuna bakıldığında yıllık 100 bin dolar gelire sahip olan kullanıcılar %31’lik oran ile Mobil Bankacılığı kullanmaktadır. %18 lik kesim ise 75 bin dolar ve üstü hane gelire sahip olup 40 bin ile 75 bin dolar arası hane gelire sahip müşterilerin oranı ise %27’lik kesimi oluşturmaktadır. 40 bin dolar altında hane gelirine sahip müşteriler ise %24’lük bir kesimi oluşturmaktadır.  Moibl Bankacılığı kullanmayan müşterilere bakıldığında ise 40 bin dolar altında hane gelirine sahip müşteriler %36’lık büyük bir orana sahip olup bu müşteriler Mobil Bankacılık kullanmamaktadır. Bir üst hane geliri olan 40 bin dolar ile 75 bin dolar arasındaki müşteriler ise %35’lik kesimi oluşturmaktadır. Görüldüğü üzere hane geliri düştürkçe Mobil Bankacılığı kullanmayan müşteri sayısı artmaktadır.

 

 

Grafik 4: A.B.D.’de Mobil Bankacılık Kullananların Demografik Özellikleri

Kaynak: comScore MobiLens,2011 State of Online and Mobile Banking, comScore Whitepaper, Şubat 2012. s.23.

 

 

comScore tarafından yayınlanan araştırmada dikkat çeken bir diğer araştırma konusu ise Mobil Bankacılık fırsatlarından faydalanan ve haberdar olan müşterilere ait. Grafikte görüleceği üzere müşterilerin çoğunluğu hesaplarını kontrol etmek için Mobil Bankacılığı kullanırken gerek Mobil Bankacılıktan haberdar olan gerekse de aktif olarak kullananlar için ilk sırada gelmektedir. Bir diğer tercih ise geçmiş dönem işlemleri incelemek ve hesap özetlerini kontrol etmek. Gerek aktif kullanan gerekse de Mobil Bankacılığı duyan müşteriler için ATM ve Şube yerlerinin bulunması , bankadan gelen uyarıların takibi , faturaların ödenmesi ve para transferleri eşit öneme sahiptir. Kullanan müşteriler için mevduat hesaplarının kullanımı ve banka hesaplarının özelleştirilmesi sadece %5 ve %6’lık öneme sahipken benzer sonuç Mobil Bankacılığın özelliklerinden haberdar olan müşteriler için de geçerlidir.

 

 

Grafik 5: A.B.D.’de Mobil Bankacılık Fırsatlarından Faydalanan ve Haberdar Olan Müşteriler

Kaynak: comScore MobiLens,2011 State of Online and Mobile Banking, comScore Whitepaper, Şubat 2012. s.24.

 

 

comScore’un 2011 yılı bankcılık anketinda ayrıca, banka müşterilerinin yüzde 18′i Mobil Bankacılığa ilgi duyuyor fakat Mobil Bankacılığı kullanma oranları sadece %5’te kalıyor. Masaüstü ve mobil uyarıların kullanım oranı ise yüzde 14′ü buluyor. ABD’li banka müşterilerinin yaklaşık yüzde 66′sı çevrimiçi fatura ödemeyi tercih ediyor. Banka web sitelerinin yanısıra üçüncü taraflara ait siteler de ödeme kanalı olarak kullanılıyor. Banka siteleri daha güvenilir kabul ediliyor. Çevrimiçi fatura ödemeyen kullanıcılara bakıldığında ise güvenlik kaygılarının son bir yılda yüzde 29′dan yüzde 43′e çıktığı görülüyor. Komisyon alınması, işlemlerin karmaşıklığı da diğer sebepler faturaların geleneksel yollarla ödenmesinin sebebi olarak görülüyor. Çevrimiçi fatura ödemede bilinirliği yüzde 50′ye yakın ve memnuniyet oranı yüzde 70′i buluyor.

 

3.1.2. FAS

 

Birçok Faslı, bankaları mobil finansal servisleri teklif eden yasal kurumlar olarak görmektedir. Faslı kullanıcıları tercihlerine uygun olarak bankalarda Mobil Bankacılık ihtiyaçlarını karşılamaktadır. 2011 yılı verilerine göre dünyada 4,1 milyar kişinin mobil telefonu bulunmakta olup %60 orana sahiptir. Fas’da son yıllarda benzer bir artış görülmekte olup yapılan araştırmaya göre Mart 2010 yılına göre mobil telefon sahiplik oranı %86’dır.Bankacılık işlemi gerçekleştiren müşteri oranı ise %49 ile dikkat çekmektedir.[11]  Bu potansiyel Mobil Bankacılık alanında Fas’ın önemini arttırmaktadır. En son Exton Danışmanlık Şirketi tarafından yapılan ankette Faslı kullanıcıların mobil finansal servislerini kullanma açısından iştahlarını göstermekte ve bu konuda gelişim açısından fırsatları ortaya koymaktadır.Bir kaç yıl içinde, mobil telefonlar Faslı kullanıcılar için hayatlarının vazgeçilmezi olacaktır.[12] 2005 yılından 2010 yılına kadar geçen 5 yıllık sürede mobil telefon sayısı 12,4 milyon kişiden 27 milyona  yükselmiştir. Bu artış %77’e denk gelmekte olup son 2 yıllık süreçte bu rakam daha fazla artmıştır. Faslı kullanıcılar aynı telefonu yaklaşık 5 yıl boyunca kullanmaktadırlar. 24 yaş altı genç nesilin ise %23’lük kısmı telefonlarını her yıl değiştirmektedirler.[13] Faslı kullanıcılar cep telefonlarınını internette gezinmek için ve genç nesilin çoğunluğu elektronik postalarını okumak için kullanmaktadırlar.

 

Her ne kadar bankacılık hizmetlerine soğuk olsalarda Faslı kullanıcıların %35’i son 10 yılda yeni banka hesabı açtırdı. Bu durum müşterilerin bankalarla olan ilişkilerini arttırmakta ve bu durum ise müşteri beklentisi oluşturmaktadır.Toplumun 25 yaş altı kesimi bankacılık faaliyetlerini daha aktif bir şekilde kullanmaktadırlar.

 

Fasta yapılan araştırmada kullanıcıların Mobil Bankacılık uygulamalarına olan ilgilerinin arttığı görülmektedir. Aşağıda yer alan çalışmada Mobil Bankacılığa sıcak bakanların oranı %52 olup kesinlikle kullanmayacağını belirtenlerin oranı ise %24 olarak dikkat çekmektedir. Fas’ta Mobil Bankacılığın arttırılması için güçlü eğitimsel yaklaşım ve müşterilerin kullanım ile ilgili cesaretlendirilmesi büyük önem arz etmektedir. Faslıların %60’ı mobil finansal servisleri sunma konusunda önemli oyuncular arasında görmektedir.

 

 

Grafik 6: FAS’ta Mobil Finansal Servislerin Kullanımı

Kaynak: Emmanuel Cullin, Market Challenges and Specifics, Efma  Journal, S:228, 2011, s.65.

 

Fas özelinde insanların mobil finansal servisleri kullanma oranlarını arttırmak için 2 öncelikli hedefe odaklanması gerekmektedir.İlk olarak yaşı 35 yaşın altında olan banka hesap sahipleri ki bu yaklaşık 2,4 milyon kişiye tekabül etmektedir, %74’ü Mobil Bankacılık servislerini kullanma niyetindedir. Bir diğer önemli kesim ise 35 yaşın altında olup bankalarla çalışmayan 3,8 milyonluk kesim büyük önem taşımaktadır ki bu müşterileri mobil servisleri kullanmak için hevesliler.

 

2010 yılında Fas’da yüzyüze yapılan araştırma sonucunda müşteri tercihlerini yansıtan sonuç ise aşağıda yer almaktadır.  Ankete katılan 18 – 64 yaş arasındaki 600 denekten %63’ü mobil telefonunun çalınmasından korkmaktadır. %45’lik bir kesim ise dolandırıcılık riskinin çok yüksek olmasından endişe etmektedir. %37’lik bir kesim ise Mobil Bankacılık servislerin çok pahalı olmasından şikayetçi. %32’lik azımsanmayacak bir grup ise Mobil Bankacılık servislerinin çok karmaşık olduğunu belirtmektedir. %25’lik bir kısım ise teklif edilen servislere ilgi duymadığını belirtmiştir.

 

Grafik 7: FAS’ta Mobil Bankacılık Hizmetlerinin Reddedilmesinin Sebepleri

Kaynak: Emmanuel Cullin, Market Challenges and Specifics, Efma Journal, S:228, 2011.s.66

 

 

3.1.3. KENYA

 

Kenya’nın mobil ödeme servisi , M-PESA , düşük maliyetli yaklaşıma en güzel örnek olarak olarak gösterilmektedir. Modern teknolojiyi finansal servislerin efektif bir şekilde kullanılmasına çok güzel bir örnektir. [14] M-PESA kelimesinin anlamı M mobil olmasını açıklarken PESA kelimesi ise yerel dilde para anlamında kullanılmaktadır. Mobil para kavramı para transferinin mobil telefonlar aracılığıyla transfer edilmesidir. Safaricom tarafından hazırlanan ve Telkom Kenya ve Vodafone ile işbirliğinin yapıldığı mobil telefon bazlı para transfer servisinin adıdır.[15]  Sistem Sagentia adlı şirket tarafından geliştirilmiş olup pilot proje Birleşik Krallık Hükümeti Uluslararası Gelişim Departmanı tarafından ve Vodafone’un Kenya’da ki ortağı Safaricom ile birlikte 2003 – 2006 yılları arasında uygulanmıştır. 2007 yılında ise pilot projenin bitmesi ile kullanılmaya başlanmıştır.

 

M-Pesa uygulaması ile müşteriler mevduatları ile ilgili işlemlerini yapabilmektedir. Kayıtlı ve kayıtlı olmayan müşterilere para transferi , fatura ödemelerinin yapılabilmesine imkan sağlamaktadır. M-PESA ile kolay yoldan kredi alımı ve geri ödemeleri yapılabilmektedir. Bu hizmet ile daha rekabetçi kredi oranları müşteriye teklif edilebilmektedir. 2007 yılında Kenyalı müşterilerin %70’inden fazlasının banka hesabı yoktur. Mobil Bankacılık uygulamaları ortaya çıkartıldığında müşteriler kullanım açısından uygulamalara adapte olmaya çalışmıştır. Ekonomiste göre  Kenya’da uygulanan M-PESA gelişmekte olan ülkelerde en başarıyla uygulanan Mobil Bankacılık uygulamasıdır.[16] Günümüzde milyonlarca Kenyalı M-PESA uygulamasını ödemelerini yapmakta, yatırım ve birikimlerini yönetmek için kullanmaktadır. Banka hesabı olmayan bir çok kişi bu servisi düşük risk ve maliyetle kullanabilmektedir.

 

Yapılan araştırmaya göre, M-PESA uygulamasına Temmuz 2007 yılında kayıtlı kullanıcı sayısı 268.499 kullanıcı olup, 2009 yılı Eylül ayında ise kayıtlı müşteri sayısı ise 8,3 milyon kişidir. 2 senelik periyotta artış oranı 30 katı dır. Bu rakam toplam nüfusun %22’lik kısmına denk gelmektedir. Bu rakamlar bizlere mobil ödeme sisteminin kısa bir süre içinde ne kadar inanılmaz bir artış yakaladığını göstermektedir. M-PESA teknolojisi sadece Kenya’da kullanılmamakta olup Tanzanya , Afganistan , Güney Afrika , Hindistan ve Mısır’da da kullanılmaktadır.[17]

 

3.1.4. JAPONYA

 

Her geçen gün akıllı telefon dünyasında yeni ve ilginç mobil telefonlar piyasaya sürülmektedir. Akıllı telefon satışları özellikle de i-Phone cihazlar dünya genelinde her geçen gün güçlenmeye devam etmekte olup sınırsız uygulamalar üretilmeye de devam edilmektedir. Japonya’da uzun yıllardan beri , Mobil Bankacılık dahil , kullanıcılar mobil telefonlarına indirmiş olduğu uygulamalar ile bir çok servisi kullanabilmektedir.

 

Mobil telefonlardan internete ulaşım uzun süredir ülkede kullanılmakta olup, günümüzde ufak meblağlı ödemelerde, bilet alımlarında kullanılabilmektedir.  Japonya’da İç İşleri ve İletişim Bakanlığının yapmış olduğu araştırmada , Mart 2010 yılı verilerine göre Japonya’da 116 milyon mobil telefon vardır. Bu oran %91’e denk gelmektedir. Bu veri bir kişinin birden fazla telefonu olduğunu göstermektedir.[18] Japonya’da Mobil Bankacılık geçmişi uzun bir hikayeye dayanmaktadır. Şubat 1999 yılına dayanan Mobil Bankacılık geçmişi Mobil Bankacılık için  internet hizmetlerinin uygun hale geldiği tarihtir. Mobil Bankacılığın ilk dönemlerinde , bankalar tarafından mobil telefonlar için hazırlanan web sitelerinde müşteriler hesaplarını kontrol edebilmekte, para transferi yapılabilmekte fakat çok az fonksiyona sahiptiydi.[19] Mobil telefonlar için 2001 yılında Java platformlu uygulamalar indirilebilir hale geldi ve kullanıcıların Mobil Bankacılığa girişleri daha kolay ve daha kullanıcı dostu hale geldiler. Daha sonra entegre çiplerin kullanılmasıyla beraber kullanıcılar elektronik paralarını ve kredi kartı detaylarını telefonlarına güvenli bir şekilde depolanmaktadır.[20] Bu uygulama ile küçük meblağlı ödemeleri telefonun özel çip okuyan cihazlara tutularak kolayca yapılabilmektedir. Marketlerde , bilet kuyruğunda bu uygulama ile kullanıcılar daha hızlı bir şekilde işlemlerini gerçekleştirebilmektedir.

 

Japonya’da Mobil Bankacılık ve mobil ödeme servisleri yaygın olup internet temelli Mobil Bankacılık ile , indirilebilir uygulamalar ile bir çok ilave servisi de müşterilerine sunmaktadır. Örnek olarak , bankalar hesaplarını daha hızlı ve uygun olarak açabilmektedir. Çünkü başvuru sahipleri kimlik belgesinin (örnek olarak ehliyet) mobil telefonundaki kamera ile çekip resmi telefonu ile bankaya gönderip hesabı açtırabilmektedir. Benzer belgelerin posta ile gönderilmesi engellenmekte bu durum da bankacılık işlemlerinin daha kolay ve daha az maliyetle gerçekleşmesini sağlamaktadır.Aynı mobil operatör kullanıcıları hesap bilgilerini değiştirmeden para transferi yapabilmekte ve bu uygulama ile mobil telefon numaraları üzerinden işlem yapılabilmektedir.

 

Japonya’da müşteriler Mobil Bankacılık ile kredi taksidi , sigorta veya mevduat hesapları gibi finansal ürünlere ulaşabilmekte , hesap durumlarını ve harcama alışkanlıklarını grafik halinde gösterimi yapabilmekte ayrıca  telefonlar ile elektronik para ve on line alışveriş yapılabilmektedir.[21] Google Maps özelliği ile GPS fonskiyonu olan bir mobil telefon ile Google Maps üzerinde en yakında bulunan ATM’nin yeri bulunabilmektedir.

 

Japonya’da uygulanan bir diğer Mobil Bankacılık uygulaması ise,müşteriler mobil telefonunda kamerasını kullanarak satın almak istediği ürünün barkotunu çekip bankaya göndermekte ve ödeme bilgileri telefonuna gelmektedir ve ödeme yapabilmektedir. [22]

 

Japonya’da en yaygın olarak kullanılan bir diğer bankacılık servisi ise mobil cüzdan uygulaması olup kullanıcılar ödeme yapmak için telefonlarını marketlerde , bilet satış noktalarında ve havalimanlarındaki gişelerde okuma cihazlarına tutarak işlemlerini ve ödemelerini yapabilmektedir. Japonlar bu teknolojiye “Osaifu- Keitai” yani mobil cüzdan demektedir.[23] Bu teknoloji ile daha hızlı ve sınırsız hizmetten yararlanılmakta ve kullanıcılar işlemlerini zaman kaybı olmadan gerçekleştirebilmektedir. Japonya’nın Mobil Bankacılık ile ilgili olarak dünyanın diğer yörelerine göre bir adım önde gitmesi Mobil Bankacılığın gelişiminin önünü açmaktadır. Japonların mobil telefonları kullanmaları ve işlemlerinin çoğunu mobil telefonlar üzerinden yapması bankacılık sektöründe de gelişimi tetiklemektedir. Bu durum Mobil Bankacılığa ait yeni teknolojilerin kullanılmasını sağlamaktadır.

 

3.2. AVRUPA’DA MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARI

 

Cep telefonlarından banka çağrı merkezlerinin aranması ve bu yolla bankacılık işlemlerinin yapılmasıyla başlayan cep bankacılığı uygulamaları, daha sonraları cep telefonlarının ve bankacılık sistemlerinin teknolojik özelliklerinin geliştirilmesiyle, bankalara kısa mesaj (SMS) gönderilmesi ve son zamanlarda telefonlara yerleştirilen çip ve akıllı kartlar aracılığıyla bankacılık işlemlerinin yapılabilmesi sonucu, elektronik bankacılık uygulamalarında cep telefonu kullanma oranının yükselmesine imkan sağlamıştır. Günümüzde AB’ye üye birçok ülkede cep telefonu kullanılarak bankacılık işlemi yapılabilmesine imkan tanıyan sistemler geliştirilmiş olup, bu sistemlerin sağladığı başarılar sonucu, bu alandaki işlem hacmi ve sayısı da son yıllarda büyük artış göstermiştir.

 

Dijital alemdeki gelişmeleri takip eden comScore’un araştırmasına göre, 2010 Ağustos’undan Mart 2011’e kadar olan dönem içerisinde Avrupalı akıllı telefon sahiplerinin yüzde 40’ı Mobil Bankacılık hizmetlerinden faydalanmaya başladı. Bu oranın, geçtiğimiz yıla göre yüzde 17’lik bir artışa karşılık geldiğini belirten gözlemciler, bunun, her yerden bilgiye erişim eğiliminin bir sonucu olduğunu ifade ediyor. Avrupa genelinde yapılan araştırmalar, Fransa’nın yüzde 10.3 ile Mobil Bankacılık alanında en yüksek penetrasyona sahip ülke olduğunu ortaya koyuyor. Bunu, yüzde 10,2 ile İspanya, yüzde 6,8 ile de Almanya izliyor. Araştırmaya göre İngiliz mobil aboneler yüzde 3,9 ile Avrupa’da Mobil Bankacılık uygulamalarına en az itibar eden  kullanıcı grubunu oluşturdu. Araştırmadan elde edilen bir diğer sonuç ise 25-34 yaş aralığındaki kişilerin Mobil Bankacılık uygulamalarını en yoğun kullanan grup oldu.[24]

Mobil Bankacılık hızlı bir şekilde büyümektedir. Batı Avrupa’da 6 milyon kişi bankacılık işlemlerini Mobil Bankacılık vasıtasıyla yapmakta ve bu trend her geçen gün artmaktadır. Mobil servisler için fırsatlar çok büyük olup, bilgisayar kullanıcılarının 3 katı büyüklüğünde mobil telefon kullanıcısı olup, kullanıcılar istedikleri yer ve zamanda hayat tarzlarına uygun uygulamaları kullanmaya hazırlar. 2007 yılında IDC tarafından yapılan araştırmaya göre ise Batı Avrupa’da bulunan toplam nüfusun %4,6’lık kesimi finansal servisleri ve bilgileri, sigorta işlemlerini mobil telefonlarından yapmıştır.[25]

Grafik 8: Avrupa’da Mobil Kullanıcı Sayıları (2004 – 2009)

Kaynak: Jukka Riivari, Mobile banking: A powerful new marketing and CRM tool for financia services companies all over Europe, Journal of Financial Services Marketing, 2005, Vol. 10, 1 11–20, s.11.

 

Rapor sonuçlarına göre 2004 yılından 2009 yılına kadar geçen 5 yıllık süreçte mobil kullanıcı sayıları ciddi bir şekilde artış göstermiş olup mobil telefonlardan çevrimiçi servislere giriş oranı 2007 yılında %11 olarak gerçekleşmiştir. Bu oran 2001 yılında ise %1 civarındaydı.[26] Bu oranlar bizlere mobil telefon teknolojileri ile kullanıcıların bilgi ve servislere ulaşmaya çalıştıklarını göstermektedir. 1990’ların sonuna doğru her ne kadar birçok banka WAP teknolojiler ile ilgili Mobil Bankacılığın gelişimine ait potansiyeli görmüş olsada, düşük çözünürlüklü ekranların olması, yüksek veri aktarım ücretleri düşük işlem oranlarına sebebiyet vermiş ve müşteri talep ve beklentilerini karşılayamamaktadır.

 

Forrester Araştırma şirketinin yaptığı araştırmaya göre 2004 yılında her 5 Avrupalı kullanıcıdan 1 tanesi mobil olarak SMS uyarısı almak istemektedir. 2003 yılında Gelzus Araştırma şirketinin Almanya’da yaptığı araştırmada ise çevrimiçi banka müşterisi olan 17,5 milyon kişiden 12,6 milyon adeti mobil telefonlar üzerinden bankacılık işlemlerinin yapılmasını ve bunun için belli bir ücret ödemeyi kabul ettiğini tespit etmiştir. Gerek akıllı telefon fiyatlarının aşağıya inmesi gerekse de mobil uygulamalar konusunda yapılan yenilikler Mobil Bankacılık işlem adetlerinin de artmasını sağlamaktadır. Mobil Bankacılık hizmetleri daha hızlı , kullanıcı dostu ve ekonomik servisler sağlanmaktadır. Aşağıda yer alan araştırma sonuçları Mobil Bankacılık konusunda Avrupa’daki gelişimi göz önüne sermektedir.  Batı Avrupa’da Mobil Bankacılığı kullanan ülkelere bakıldığında İtalya adetsel anlamda başı çekmektedir. Müşteri sayısında İtalya’yı Almanya, İskandinavya ülkeleri ve İngiltere izlemektedir. Doğu Avrupa’da yapılan araştırmada ise Macaristan ilk sırada yer alırken Çek Cumhuriyeti ikinci sırada yer almaktadır. Yüzdelik oranda ise Fransa başı çekerken İtalya ikinci sırada yer almaktadır.

 

Grafik 9: Avrupa’da Mobil Kullanıcı Sayıları

Kaynak: Jukka Riivari, Mobile banking: A powerful new marketing and CRM tool for financia services companies all over Europe, Journal of Financial Services Marketing, 2005, Vol. 10, 1 11–20, s.14.

 

Avrupa’da Mobil Bankacılığın bu kadar hızlı yaygınlaşması şaşırtıcı değildir.Bir çok büyük banka yeni müşterilerini etkileme adına yeni Mobil Bankacılık kanalları kullanmakta ve yeni hizmetleri müşteri beklentilerine göre hazırlamaktadır. Bir çok banka için Mobil Bankacılıkta gelişim ilk olarak SMS tabanlı servislere yatırım yapmakla başladı. Bu durum işlem maliyetlerini büyük oranlarda düşürmüştür. Meridea tarafından yapılan araştırma sonucunda mobil finansal servislerle yapılan işlemler;

• Müşteri ilişki yönetimlerini geliştirmekte
• Maliyetleri azaltmakta
• Firmanın aktifleşmesi artmaktadır
• Piyasa değeri artmakta
• Marka imajını güçlendirmektedir.[27]

Örnek vermek gerekirse Meridea şirketi mobil kullanıcılar için uygulamalar hazırlamaktadır. Bu uygulamalar piyasalara ait mesajların gönderildiği uygulamalar veya kredi hesaplama araçları olup müşterilere gönderilebilmektedir. Mobilya almak isteyen veya daha büyük eşyaları almak veya araba almak isteyen müşteriler özel olarak teklif edilen kredi anlaşmalarından bu uygulamalar ile yararlanabilmekte ve sonucu hakkında çok hızlı bir şekilde cevap alabildiği uygulamalar hazırlanmaktadır. Müşterilerin telefonlarına indirdiği hızlı kredi ve faiz hesaplama araçları müşterileri ile bağlarını güçlendirmektedir. Müşteri telefonuna indirmiş olduğu bu uygulamalar ile başka bankalara başvurmadan özel faiz oranlarından yararlanarak işlemlerini yapabilmektedir.Bu tarz uygulamalar müşteri ve finansal servislerle çift taraflı iletişimi sağlamaktadır. Bir diğer en fazla kullanılan uygulama ise simülatörlerdir. Bu uygulama ile müşteriler her ay ne kadar para biriktireceklerini ve belli bir miktar birikime ulaşabilmek için ne kadar süreleri kaldığını gösterebilmektedir.

 

 

3.2.1. POLONYA

 

Avusturya merkezli Orta ve Doğu Avrupa’nın önemli bankalarından biri olan ve Polonya’da da faaliyet gösteren Raiffeisen Bankası2004 yılında java uygulamaların kullanıldığı ilk Mobil Banka servislerini kullanıcılarına sundu. 2009 yılında ise Mobil Bankacılık stratejileri tamamen değişti ve Nokia’nın geliştirdiği Symbian işletim sistemli telefonlar ile Microsoft tarafından üretilen Windows Mobile akıllı telefonlar için ilk yerli uygulamaları müşterilerine sundu. Bankanın java tabanlı uygulamalardan indirilebilir uygulamalara yönelmesinin en büyük sebebi teknolojinin 5 yıllık sürede değişmesi ve bankanın teknolojiye ayak uydurmak istemesidir. Özellikle akıllı telefonların yaygınlaşması, i-Phone’un akıllı telefon pazarında devrim yaratması Mobil Bankacılık kavramını da değiştirmiş ve geliştirmiştir. Mobil telefonlar klasik telefon açıklamasının çok üzerine çıktı. İnsanlar telefonlarını bir çok sebep için kullanmakta olup finansal işlemler için yoğun bir şekilde kullanmaktadır. Ne zaman ki yeni teknolojiler ortaya çıkmakta bankalar bundan faydalanmaktadır. Glinski’ye göre sms bankacılığı hiçbir zaman aktif bir kanal olmadı ve java uygulamaları ise kullanıcıların beklentilerini karşılayacak kadar tatmin etmedi.[28] Mobil tarayıcı çözümleri mevcut internet bankacılığını kullanmak adına ve düşük maliyetli bir şekilde yerine getirme adına avantajları bulunmaktadır. Dezavantajları ise bu tarz sistemlerin ileri düzeyde tarayıcıya gereksinim duymasıdır. Bu bakımdan tarayıcı uygulamalarının işlevleri ile indirilebilen uygulamaların karşılaştırılabilmesi sınırlı kalmaktadır. Mobil telefon dünyasında yaklaşık 40 adet mobil platform, 7 den fazla işletim sistemi ve 40’dan fazla önceden yüklenmiş tarayıcılar bulunmaktadır.[29] Tüm bu cihazların farklı işlevleri, farklı site görüntüleme teknikleri yer almaktadır. Mobil Bankacılığın yaygınlaştırılması adına bireysel mükemmellik büyük önem arz etmektedir. Mobil çözümler bireylerin ihtiyaçlarını karşıladığı için bireylere yönelik çalışma yapılması gerekmektedir. Kişisel bilgisayar deneyimlerinin mobil versiyonu şekliyle kullanılması birçok kez başarısızlıkla sonuçlanmıştır. Bu bakımdan kullanıcı deneyimi mobil çözümlerde önem kazanmaktadır.[30] Tüm kullanıcılar hazırlanan uygulamaların hayatlarının bir parçası olduğunun farkına varması gerekmektedir. Tüm telefon modellerinde doğal ve entegre olmalı ve uygulamaların mükemmel bir tasarıma sahip olması ve kullanıcıda pozitif bir geri dönüş sağlaması gerekmektedir.

 

Kullanıcı dostu hazırlanan uygulamaların tüm mobil işletim sistemleri için tasarlanması gerekmekte ve bu durum Mobil Bankacılık sektörüne girmek isteyen bir çok banka için engel teşkil etmektedir. Bankalar bu bakımdan farklı işletim sistemleri için farklı uygulamalar tasarlaması gerekmektedir. Ergonomik ve uygun indirilebilir uygulamalar gerekli olan faktörlerden olup güvenlik kadar önemli değildir.[31] Mobil Bankacılıkta güvenlik önemli ve hayati bir konu olup uygulama üreticileri bankaların güvenlik konusuna çok önem verdiğini bilerek uygulama hazırlamaktadır. Bankalar ayrıca işletim sistemleri ve mobil telefonların pazar paylarından yola çıkarak uygulamalar hazırlamaktadırlar. Bu bakımdan bankalar mobil uygulama hazırladıklarında ülke pazar payındaki telefon istatistiklerine bakmak gerekmektedir. 2007 yılında GFK Polonya tarafından yapılan araştırmaya göre, ülkede Symbian işletim sistemli telefon oranı %70’dir. Gartner’a göre ise Symbian işletim sisteminin global anlamda liderliği 2014 yılına kadar devam edecektir.Diğer işletim sistemleri ise sıra ile Android , Microsoft, Apple ve diğerleri şeklinde devam etmektedir.

 

Polonya’da Kullanılan Mobil Platformlar

 

 

Grafik 10: Polonya’da Kullanan Mobil Platformlar

Kaynak:Mariusz Glinski, Technology drives the changes in users’ needs, Efma Journal, S:228, 2011, s.73.

 

Global ölçekte konuyu incelemek gerekirse Polonya’dan farklı bir tablo ortaya çıkmaktadır. Symbian işletim sistemli telefonlar yine ilk sırada yer alırken pastadan aldığı pay üçte bir olarak karşımıza çıkmaktadır. Android işletim sistemli telefonlar %25 iken i-Phone serisi %16’lık bir paya sahiptir.

 

 

Grafik 11: Global Dünyada Kullanan Mobil Platformlar

Kaynak: Mariusz Glinski, Technology drives the changes in users’ needs, Efma Journal, S:228, 2011, s.73.

 

İşte tam bu noktada bankaların Mobil Bankacılık ile ilgili uygulama hazırladığında yukarıda bahsetmiş olduğumuz işletim sistemlerini göz önünde bulundurarak uygulama hazırlaması daha fazla müşteriye ulaşılabilme adına büyük önem arz etmektedir. Bu bakımdan bankalar mobil telefon pazar paylarını incelemekte ve trendlere göre çalışma yapmaktadır. Bankaların uygulama yaparken Glinski’nin de belirttiği üzere 3 işletim sistemi üzerine ağırlık verilmesi gerekmektedir. Symbian işletim sistemi, Android işletim sistemi ve Apple’ın ürettiği i-OS işletim sistemidir. Hazırlanan bu uygulamalar ile kullanıcılar hesaplarını kontrol edebilmekte , ödeme ve transfer yapabilmekte , kartları ile ilgili işlem yapabilmekte , haber ve ürün bilgisi elde edebilme , müşteri ilişkileri ile ilgili destek ve ATM – Şube lokasyonları ile ilgili bilgilere ulaşabilmektedir. Mobil Bankacılık durağan bir teknoloji olmadığından bankalar ürün farklılaştırması adına yeni teknolojiler kullanabilmektedir. Örnek olarak mobil ödeme sistemleri, mobil cüzdan gibi uygulamalar bankaların kalitelerinin artmasında faydalı olmakla beraber mevcut müşterilerini ve yeni müşterileri çekmektedir. Polonya’da yapılan anket araştırmasına göre 2009 yılında Mobil Bankacılık GPS, telefon ile bilet satın alma ve mobil ödemelerle beraber en fazla beklenilen mobil teknolojiler arasında yer almaktadır.[32]

3.2.2. İSPANYA

 

BlackBerry, Apple veya Google tarafından üretilen telefonların faydaları ve eksikleri tartışılmaktadır. Her geçen gün mobil telefonlar büyüdükçe bilgisayarlar küçülmektedir.[33] Bankalar için mobil telefonların boyutları önem arzetmemekte, içerik bankalar için daha büyük öneme sahiptir. Donanım özelliklerinden bağımsız olarak, kullanıcının bankasıyla iletişime geçmesinden daha önemli olan konu ise finansal kuruluş tarafından konum, kullanıcı arayüzü ve bant genişliği daha büyük öneme sahiptir. Bu bilgiler ile Bankinter gibi finansal kuruluşlar en iyi müşteri deneyimlerini toplamakta ve doğru, aynı anda her yerde bankacılık tecrübesi sağlamaktadır. [34] 2000’li yılların ortasında finansal kurumlar Java tabanlı uygulamalar hazırlanmış olup BlackBerry ve Nokia için özel çözümler yapılmıştır. Aynı dönemde bankalar WAP servislerini kullanarak mobil internet servislerini kullanmaya başladılar. Müşteriler Mobil Bankacılığı konut kredisi başvurusu için, emeklilik planına başvuru için veya çocuğun eğitim masraflarını ödemek için kullanamamaktaydı.

 

Günümüzde ise bu durum tamamen değişti.  Telekom servislerinin gelişmesi, dijital medya ve bankacılık endüstrisindaki değişimler Mobil Bankacılık alanında da gelişimi sağlamıştır. Mobil kanallar ile finansal kuruluşlar müşterileri ile iletişime daha kolay geçmekte, ev veya işyerlerinden basit veya akıllı telefonları ile veya tabletlerinden işlem yapabilmektedirler.[35]Bankinter tarafından İspanya‘da uygulanan Mobil Bankacılık platform ve stratejilerine göre, müşteri tercihlerini tüm cihazlarda karşılayacak uygulamalar yapılmaktadır. Her cihazın farklı içerik ve gereksinimleri olması Mobil Bankacılık alanında standartlaştırmayı gerektirmektedir. Farklı cihazlarda uygulanacak farklı uygulamalarda içerik büyük önem kazanmaktadır. Bankinter tarafından uygulanan Mobil Bankacılık uygulamalarında son 2 yılda büyük artış yakalanmış olup kullanıcı deneyimleri açısından içerik büyük önem arz etmektedir.

3.2.3. DANİMARKA

 

Danimarka’da faaliyet gösteren bankalar tüm müşterileri için çok kolay bir ödeme yöntemi sunmaktadırlar. Bu hizmeti kullanabilmek için hangi telefonu kullandığınız veya hangi operatörü kullandığınız önemli değil. Bu durum tüm Danimarka’da ki bankacılık sektöründe aktif iş birliğini sağlamaktadır. [36]

 

2011 yılında Danimarka’da faaliyet gösteren bankalar müşterilerine yeni uzaktan ödeme çözümleri sundu. Müşterilerin kullanabilmeleri için tek gereken şey Danimarka’da faaliyet gösteren bir bankada hesapları olması ve Danimarka’da hizmet veren bir GSM operatöründen alınan mobil telefon numarası. Bu çözümler tüm Danimarka’da faaliyet gösteren bankalar tarafından ortaklaşa kullanmaktadır. Bu hizmete ülkede BankSMS denmektedir.

 

BankSMS uygulaması banka müşterileri açısından çok kolay bir şekilde uygulanabilmekte olup SMS çözümleri telekominikasyon şirketleri tarafından teklif edilmiştir.  Kullanımına bakacak olursak BankSMS ile müşteriler kolay ve hızlı mobil ödeme çözümlerine kavuşmaktadır. BankSMS kullanıcısı müşteri bir şey satın almak istediğinde, ürün kodunu sms ile gönderip ödeme yapabilmektedir. Örnek olarak Kopenhag’tan Odense’ye tren bileti almak isteyen kullanıcı, kolayca sms olarak “kopenhagodense” yazıp 4 haneli servis sağlayıcı numarasını yollaması yeterli olmaktadır. Hemen ardından, satın almak istediğiniz bilete dair bilet bilgileri ve fiyatı size sms olarak gönderilmektedir. Ödemeyi kabul etmek için gelen kısa mesaja “evet” yazıp yollamanız satın almayı tamamlamakta ve telefonunuza gelen son mesajda ise banka hesabınızdan tren biletinin ücretinin alındığı bilgisi verilmektedir.[37]

 

Bu hizmetten faydalanabilmek için bankanın telefon numaranızı sistemine kayıt ettirmesi gerekmektedir. Telefonun kaydedilmesi istenirse çevrimiçi şekilde istenirse de şubeden yapılabilmektedir. Hesap sahibinin kayıt olabilmesi için telefon numarasını kayıt ettirebilmeli ve günlük kullanım limitini 200 euro olarak belirlemelidir. Kullanıcının sosyal güvenlik numarasıda kullanıcının hesap sahibinden farklı olması durumunda istenmektedir.

 

Banka daha sonra telefon numarası ile banka hesabını eşleştirdiği özel bir numarayı müşterisine vermektedir. Bu işlem ortak veritabanına işlenmektedir ve ilgili bankanın hesaplarında işlem yapılmaktadır. Bu uygulama ülkedeki Mobil Bankacılığı teşvik etmekte olup müşterilerin telefon modeli ne olursa olsun sadece basit bir sms ile işlem yapabilmelerini sağlamaktadır. Bu kolaylık müşteri profilini geliştirmektedir. Bu bakımdan ülkedeki kullanıcı sayılarına bakmamız Mobil Bankacılığın ülkede ne kadar büyük güce sahip olduğunu bizlere göstermektedir. Danimarka piyasası çevrimiçi bankacılık ve mobil telefon kullanımı açısından yüksek oranlara sahiptirler. Ülkede %93’lük genç kesim mobil telefon kullanırken , %71’i ise çevrimiçi bankacılığı kullanmaktadır.[38] BankSMS hem müşterilerin hem de firma sahiplerinin kolay mobil ödeme sistemleri ile beklentilerini karşılamaktadır. Her ne kadar NFC teknolojisi yaygınlaşmış olsada uzaktan ödeme sistemi ile Danimarka’da BankSMS teknolojisi kullanılmaya devam edecektir. BankSMS uygulaması Danimarka’da faaliyet gösteren bankaların ortak bir çalışma ile neleri yapabileceklerini göstermiş oldu. BankSMS yeni mobil ödeme aracı olarak başarılı olabilme adına her türlü şansa sahip olup , tüm kullanıcıların bir gün bu sisteme dahil olabileceği bir sistem olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle sisteme dahil olabilmek için herhangi bir teknik engel veya yeni akıllı telefon veya teknolojiye gerek duymamaktadır. Sonuç olarak ülkede kullanılan BankSMS teknolojisi ile ilgili olarak hem müşterilere hem de firmalara faydalarına değinmek gerekmektedir.[39]

 

Kullanıcılar Açısından;

• Kolay kullanım.
• Yüksek limit imkanı. 200 euro limit verilmektedir.
• Kullanım limitlerini kolayca belirleme

Firmalar Açısından;

• Potansiyel kullanıcıların artış imkanı.
• Yüksek işlem limitleri
• Kolay entegrasyon
• Kısa ödeme zamanı.

 

3.2.4. BELÇİKA

 

Mobil Bankacılık ile ilgili tüm bu bilgiler Avrupa kıtasında Mobil Bankacılığın ne kadar yaygın olduğunu göstermektedir. Ülke bazlı uygulamaları incelediğimizde Belçika’da en yaygın kullanılan Mobil Bankacılık uygulaması Mobile Banxafe ve Pay and Go reload sistemleridir. Belçika’da faaliyet gösteren Banksys tarafından sunulan Mobile Banxafe uygulaması ile cep telefonlarının sim kartlarına bankaya ait özel bir programın yüklenmesiyle veya sim karta kurulan özel bir sistem sayesinde cep telefonun direkt olarak bankanın web sitesine bağlanmasıyla çalışmaktadır.[40] Bu uygulamayı kullanabilmek için banka müşterileri bankalarından kredi satın almakta ve mal veya hizmet satın almaları esnasında bu krediyi kullanarak satıcı banka hesabına ödeme tutarı transfer edilir. Belçika’da uygulanan bir diğer uygulama ise PayandGo reload sistemi olup Belçika’da faaliyet gösteren en büyük üç GSM operatöründen biri olan Proximus ile Fortis Bank’ın ortak çalışmasının ürünü olup ,  müşteriler bu sistem ile banka hesaplarında işlem yapabilmektedir.

 

3.2.5. FİNLANDİYA

 

Mobil Bankacılık ayrıca finansal şirketler için müşterilerini daha iyi tanıma ve karşılıklı karlı ilişkilerin kurulmasını sağlamaktadır. Örnek olarak Finlandiya’da Helsinki taşımacılık SMS servisi olan mCommerce ödeme metodunu kullanmakta ve bu uygulama Nordea ve Sampo Bank tarafından mobil operatör Elisa ile yapmış olduğu anlaşmaya istinaden kullanılmaktadır. Bu bizlere insanların toplu taşıma için bile seyahetlerinde mobil cihazları kullandığını göstermektedir.[41]

 

Cep telefonu ile kablosuz ve bağlantısız ödeme yapılabilmesine imkan tanıyan bir diğer sistem ise Finlandiya’da uygulanmaktadır. Finlandiya’nın en büyük üç bankasından biri olan Nordea’nın öncülük ettiği ve “LockPay” adı altında yürütülen sistemde, kullanıcılar cep telefonlarını ödeme noktalarında kullanarak mal ve hizmet satın alabilmekte, hesaplarına fon transfer edebilmekte, faturalarını ödeyebilmekte ve çeşitli bankacılık işlemleri yapabilmektedirler. Nokia marka cep telefonları ile yapılabilen bu işlemler, telefonlara yerleştirilen bir çip sayesinde gerçekleşmektedir. Kullanıcının Visa hesabının, telefonundaki çiple ilişkilendirilmesi ve ödeme terminallerine de sistemin kurulmasıyla, müşteriler için artık ödeme noktalarında herhangi bir plastik kart veya nakit kullanma zorunluluğu ortadan kaldırılmıştır. Bu sistemi kullanan 150 kişi arasında yapılan bir ankette, katılımcıların % 72’si sistemin, ödeme aracı olarak kullanılması açısından rahat ve uygun olduğunu ifade etmişlerdir. Ayrıca katılımcıların % 96’sı, sistemi kullanırken ödeme noktasında herhangi bir problem yaşamadıklarını ve sistemin sorunsuz çalıştığını belirtmişlerdir.

 

3.2.6. ALMANYA

 

Bir diğer geniş uygulama alanı bulan ülke ise Almanya olup Mobil Bankacılık uygulamaları açısından en geniş kullanıcı kitlesine ulaşan mobil ödeme sistemleri Paybox ile Street Cash sistemleridir. Paybox sistemleri ile kullanıcılar mobil telefonlarını satış noktalarından veya internet üzerinden alışveriş yapabilme imkanı tanımaktadır. Bu sistemi kullanmak için ise kullanıcının Paybox sitesinden şifre edinmesi gerekmekte olup sisteme entegre olmakta ve Paybox sistemine katılan satıcılardan alışveriş yapabilmektedir. Müşteriler alışveriş esnasında telefon numarasını satıcıya bildirir ve satıcı satış bedeli ile birlikte numarayı mağazada bulunan terminal ile bankasına bildirir. Banka daha sonra , numara sahibini arayarak önceden verilmiş şifre ve diğer bilgileri kontrol ettikten sonra bilgilerin onaylanması ile satış işlemi gerçekleştirilir ve satış bedeli müşterinin banka hesabından otomatik olarak düşünülür.[42]

Bu sistem ile Mobil Bankacılık hizmetinden yararlanan müşteriler mobil telefonlarını kullanarak bu uygulamayı kullanan müşteriler arasında para transferi yapılabilmektedir.

Mal veya hizmet satın alma dışında, kullanıcılar cep telefonlarını kullanarak birbirlerinin banka hesaplarına fon transferi de yapabilmektedirler. Bunun için kullanıcı telefonunun WAP veya GPRS özelliklerini kullanarak bankalarının web sitelerine girip, burada istenen bilgileri doldurmalı ve en son, kendisine verilen onay şifresini girmelidir. Bu işlemlerden sonra Paybox yetkililerinin kullanıcıyı arayıp işlemi onaylatmasıyla, hesaplar arası fon transferi gerçekleştirilir.

 

Street Cash sistemi ise Almanya’da kullanılan bir başka sistem olup bu sistem çoğunlukla fatura ödemelerinde kullanılmaktadır. Bu sistem SMS gönderimi ile işlemekte olup ödemelerinizi SMS gönderimi ile yapabilmekteler.

 

3.2.7. HOLLANDA

 

NFC uygulamalarının bir diğeri Hollanda’da denemesi süren yeni bir projedir. Proje kapsamında, bir Hollanda futbol takımı olan Roda JC takımının maçlarına gitmek isteyen izleyiciler, kombine kartı almak istediklerinde, tercih ettikleri takdirde cep telefonlarına, stada girmelerine imkan tanıyan özel bir program yükleyebilmekte ve bundan sonra herhangi bir maç bileti almalarına gerek kalmadan, stada girişlerinde cep telefonlarını kurulu terminallere yaklaştırarak geçiş yapabilmektedirler.

 

 

 

 

 

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM