Sınava Katılma Koşulları

• Yazılı sınav tarihi itibariyle, üniversite ya da fakültelerin öğrenim süresi en az 4 yıl olan bölümlerinden veya bunların yetkili makamlarca tanınmış Türkiye ya da yabancı ülkelerdeki eşitlerinden mezun olmak,

• Yazılı sınav tarihi itibariyle, Mühendislik Fakültelerinin öğrenim süresi en az 4 yıl olan bölümlerinden veya bunların yetkili makamlarca tanınmış Türkiye ya da yabancı ülkelerdeki eşitlerinden mezun olmak,

Adayların, sınava katılabilmek için gerekli şartlara sahip oldukları,  sınav başvurusundaki beyanları dikkate alınarak değerlendirilecektir. Yazılı sınavı kazanan adaylar, gerekli belgeleri sözlü sınava gelirken yanlarında getireceklerdir.

Sınav başvuruları, aşağıda detayları verilen iki aşama sonucunda tamamlanacaktır.

Bu iki aşamanın tamamını gerçekleştirmeyen adayların başvuruları geçersiz sayılacaktır.

Gazi Üniversitesi tarafından 04 Mart 2012 Pazar günü yapılacak olan Uzman Yardımcısı Giriş Sınavına başvuran adaylardan, sınav maliyeti olan 45.-TL sınav ücreti tahsil edilecektir (Adaylardan talep edilen sınav ücretinin tamamı sınav hizmetlerinin yerine getirilmesi amacıyla Banka tarafından Gazi Üniversitesi’ne gönderilmektedir). Sınav ücreti 19 Aralık 2011 Pazartesi günü saat 09.00’dan - 11 Ocak 2012 Çarşamba günü saat 17.00’ye kadar T. Halk Bankası A.Ş. Şubelerinden, adayın TC Kimlik Numarası, Adı ve Soyadı ile ev veya cep telefonu bilgileri verilerek yatırılacaktır. EFT ve PTT kanalıyla yapılan ödemeler kabul edilmeyecektir.

Sınav başvuruları sadece internet aracılığıyla kabul edilecek olup şahsen veya posta ile yapılan başvurular kabul edilmeyecektir.

Ziraat Bankası, Bankacılık bölümüne 100 Mali tahlil uzman yardımcısı, 30 iç kontrol yardımcısı, 1200 servis görevlisi, 170 tarımsal müşteriler servis görevlisi; Ziraat Sigorta AŞ’ye 29 servis görevlisi ve Ziraat Hayat ve Emeklilik AŞ’ye 15 servis görevlisi alacak.

ZİRAAT BANKASI A.Ş.

- Mali Tahlil Uzman Yardımcısı

- İç Kontrolör Yardımcısı

- Servis Görevlisi ve Tarımsal Müşteriler Servis Görevlisi İştirakimiz olan, Ziraat Sigorta A.Ş.’ ye:

- Servis Görevlisi Ziraat Hayat ve Emeklilik A.Ş.’ ye:

- Servis Görevlisi

unvanları için 28 Mayıs Cumartesi Günü saat 18:00’den itibaren iş başvuruları www.ziraatbank.com.tr adresinden kabul edilecektir.

Size kalan tek tek bu linkleri incelemeniz ve uygun görmüş olduklarınızı takip etmenizdir. İlgili linklerde yer alan araştırma raporlarını özellikle tavsiye ediyorum. Piyasanın takibi açısından çok önemlidir.

Müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yolu Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır.

Bu özet çalışmasında, bireysel bankacılık alanında uygulanan müşteri ilişkileri yönetim süreci incelenecek ve müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlayan kredi kartlarında uygulanan CRM stratejileri değerlendirilecektir.

GİRİŞ

Günümüzde artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, işletmeler açısından farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletme davranışlarını müşteri merkezli hale gelmesine neden olmuştur. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni anlayışla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür.

Bankalar, yoğun rekabet koşulları altında farklılıklarını müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarıyla müşterilerine yönelik sundukları  bireysel hizmetlerle yaratabileceklerdir

BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ  YÖNETİMİ (CRM) VE TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ  İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ  UYGULAMALARI

Günümüzde, işletmelerin karlılıklarını ve varlıklarını koruyabilmeleri müşteri odaklı olmalarına ve müşterileriyle uzun dönemli ilişki kurmalarına bağlı hale gelmiştir. 1990’lı yıllardan itibaren geleneksel pazarlama anlayışı, küreselleşme sürecinin getirdiği değişiklikler, tüketicinin daha fazla bilinçlenmesi ve teknolojik yenilikler gibi nedenlerle yerini modern pazarlama anlayışına bırakmıştır. Çağdaş pazarlama uygulamalarının en güncel konularından biri de Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management, (CRM)), işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, işletmenin en alt düzeydeki personelinden en üst düzeydeki yöneticisine kadar müşteri odaklı olma kültürünü işletme içinde benimseten bir stratejidir.

Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Bankalar, mevcut müşterilerin hangi ürün ve hizmetleri tercih ettiklerini ve satın aldıklarını daha doğru tahmin ederek, bireysel pazarlama yaklaşımlarını benimseyerek, müşterilerini daha iyi anlayacak ve daha etkili hizmet sunacaklardır.

Bankacılık sektöründe CRM temel olarak pazarlama, satış, hizmet ve risk yönetimi alanlarında uygulanmakta ve stratejik etkileriyle her alan için belirlenen amaçları gerçekleştirmektedir.

Pazarlama alanında etkin pazarlama, kampanya yönetimi, çapraz satış amaçlarını gerçekleştirmek için doğru müşteriye, doğru ürünü, doğru koşullarda ve doğru yerde sunabilmek stratejisi, satış alanında en doğru müşteriye en doğru yerde satış, ürün karlılığını yükseltmek amacıyla satış sürecini kısaltmak ve satış temsilcisinin verimliliğini arttırmak;hizmet alanında toplam karlılığı arttırmak, karlılığı uzun vadede kalıcı kılmak amacıyla, düşük maliyetlerle işlem hızını ve sonuçta müşteri memnuniyetini yükseltmek, risk yönetimi alanında risk-getiri perspektifinde karlılığı maksimize etmek, etkin risk yönetimi sağlamak amacıyla müşteri hakkında doğru bilgileri derlemek ve objektif analizlere ulaşmaktır.

KREDİ  KARTI PAZARINDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ  YÖNETİMİ UYGULAMALARI VE MÜŞTERİ  SADAKATİNİN SAĞLANMASI

Bir ödeme aracı  olarak kullanılan kredi kartları bankacılık alanında müşteri sadakatinin sağlamasında etkin rol oynamaktadır.

Kredi Kartı  Pazarı ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Gelişmiş ülkelerde ekonomiyi canlı tutma konusunda önemli rol üstlenen kredi kartları, kart hamili olan tüketicilere, üye iş yerine ve kredi kartını  çıkaran kuruma ile devlete de çok çeşitli avantajlar sağlamaktadır. Bankalar anlaşmalı oldukları üye mağazalarla yeni müşteri kazanmayı ve mevcut müşterilerini sadık müşteri haline getirmeyi amaçlayarak, bankacılık işlem hacmini arttıran pek çok fayda sağlamaktadır. Kart sahibine

sağladığı faydalar ise; kişiye toplumda saygınlık sağlaması, nakit taşımaya karşı güvenli olması, eldeki nakdin başka yatırım araçlarında kullanımına izin vermesi, alternatif ödeme araçlarıyla (örneğin çek gibi) karşılaştırıldığında alışverişlerde basit ve kullanım kolaylığı sağlaması, yaşamda kaliteyi arttıran, ekonomik birimlerin davranışları hakkında sağlıklı bilgi sunan, tüketici satın almalarının finansmanında kaynak oluşturması, internet üzerinden ve telefon ile alışveriş yapabilme imkanı sunması, olağanüstü durumlarda nakit para imkanı tanıması gibi özellikleri vardır.

Hem geniş kitlelere hitap eden hem de müşteri sadakatini en iyi şekilde sağlayan kredi kartlarının, diğer bankacılık ürünlerinin de çapraz satışına imkan vermektedir. Kredi kartlarında üye iş yerleri ve alışverişlerini taksitle ödeme imkanıyla hem ödül kazanma ve taksitle alışveriş yapma imkanına sahip olmasıyla müşteriler için cazip hale gelmiştir. Bu açıdan, kredi kartı pazarında yaşanan yoğun rekabet sonucu, bankalar kredi kartlarına yeni özellikler eklemeye başlamışlardır. Bunlar; sadakat programları (hedef puan gibi), para-iade programları (alışverişin bir miktarını iskonto olarak hesaptan düşmek) ve ortak kart programları gibi. Özellikle büyük bankalar, kredi kartlarına yeni özellikler ilave etmeleri, çeşitli markalarla işbirliği yaparak çok markalı hale gelmeleri ve harcamaların taksitlendirilmesine imkan tanımları, bu alandaki rekabetin daha da yoğunlaşması, bu rekabette bankaların müşteri ilişkileri uygulamalarına önem vermelerine neden olmuştur.

Bankalar müşteri sadakatini sağlamak amacıyla kredi kartlarında hizmet çeşitliliğini arttırmaktadırlar. Böylece de, müşteri ile sürekli iletişim içinde olmaları  ve onlara özel hizmetler sunmalarıyla uzun süreli ilişkiler kurulmaktadır.

Kredi Kartı  Pazarında Müşteri Sadakatinin Sağlanması

Müşteri sadakatinin sağlanmasında, müşteriyle güçlü ilişkinin kurulmasıyla müşteri bankanın daha fazla hizmet ve ürünlerinden yararlanmaya istekli olacak, müşteri giriş-çıkışı düşük gerçekleşecek ve müşteri sağlanan hizmetin kalitesine yönelik tavsiyelerde bulunarak, karlılığı yükseltecektir.

Bu uzun dönemli banka-müşteri ilişkisinin yaratılması müşterinin kişisel düzeyde gereksinimlerinin ve tercihlerinin doğru oluşturulmuş, güncel müşteri veri tabanıyla, bankanın müşteriyle çift yönlü iletişim sistemlerine, bankanın sunduğu her hizmetine bireysel özellik taşıyan, ileri düzeyde müşteri hizmetlerine bağlıdır.

Sadakati sağlamak için hizmet sunumlarını ve pazarlama yaklaşımını kişiselleştirilmiş hizmetlerle, müşteriyle karşılıklı etkileşimi arttırarak, müşteri memnuniyetini oluşturmak, bunu da bütün müşteri temas noktalarında tutarlı bilgi paylaşımı yoluyla gerçekleştirmektir.

Sayılarını  veya ödül sistemini daha çok arttıracağına dair tüketicinin artan beklentileri, o kredi kartını alışverişlerinde daha sık kullanmasına neden olabilmekte ve bir süredurum etkisi yaratabilmektedir. Dolayısıyla, müşterilerin kredi kartlarını kullanmalarını özendirmeye yönelik olarak, ödül programları kapsamında belli sayıda alışveriş veya belli bir alışveriş tutarı için geçerli olacak ekstra puanlar, bedava ürün ya da indirim hakkı kazandıran elektronik kupon, düzenlenecek bir çekilişe katılma hakkı şeklinde olabilmektedir. Müşteriler alışverişleri sırasında ve sonrasındaki kampanya bilgileri, harcama sliplerine basılan bilgilendirme ve ödüllendirme mesajları, POS’lerden alınan kupon listesi ve hesap bildirim cetvelleri ile iletilmektedir.

Bankalar, bireye yönelik hizmetlerine ağırlık vererek ve müşteri ilişkileri çalışmalarını kuvvetlendirerek, müşteri ile başarılı etkileşim yoluyla müşteri ilişkileri yönetiminin en iyi uygulayan kurumlar haline gelmişlerdir.

Bankalar, müşteri sadakatini sağlamak için hizmet sunumlarını ve pazarlama yaklaşımını kişiselleştirilmiş hizmetlerle, müşteriyle karşılıklı etkileşimini daha da arttırarak, müşteri memnuniyetini sağlayacak, bunu da bütün müşteri temas noktalarında tutarlı bilgi paylaşımı yoluyla gerçekleştireceklerdir.

Bankalar arası bu rekabeti, müşteri ilişkilerine gerçek anlamda odaklanabilen, müşteri davranışlarını ve tercihlerini anlayabilen ve bunun sonucunda ürün ve hizmetlerinde değişiklik yaparak, müşteri bağlılığı oluşturup, sağlamlaştırabilen ve bunu da birebir iletişime yansıtabilen bankalar kazanabileceklerdir.

Araştırma sonuçlarına göre, ankete katılan tüketicilerin çoğu kredi kartı kullandıkları  tespit edilmiş olup, tüketicilerin alışverişlerinde aktif olarak daha çok tek kart kullanmayı tercih ettikleri saptanmıştır. Tüketicileri kredi kartı kullanmaya teşvik eden unsurların başında, kredi kartlarının alışverişi taksitlendirme imkanı sağlaması gelmektedir. Bu açıdan, bankalar daha çok büyük alışverişlerde kredi kartlarına ödeme kolaylığı sağlayarak tüketicinin gelir düzeyini dikkate alarak yapılacak taksit miktarlarıyla, kart sahibinin finansal dürtülerle alışverişlerinde daha çok aynı kredi kartını kullanmayı teşvik edeceklerdir.

En yüksek sahipliği olan bankaların kredi kartları ile tüketicilerin alışverişlerinde en çok kullandıkları kredi kartları arasında paralellik olduğu görülmektedir.

Ankete katılan tüketicilerin alışverişlerinde en çok tercih ettikleri kredi kartlarını  kullanma nedenleri incelendiğinde; kredi kartlarının taksitlendirme imkanın iyi olduğunu, alışveriş yapılan çok mağazada geçerli olmasını ve müşterinin daha kolay ulaşabildiği, ödeme noktalarının kolaylığı, büyük hipermarketlerde de geçerli olması, kredi kartı başvuru işlemlerinin daha kolay gerçekleştirilmesi ve buna bağlı karta sahiplik oranının arttığı, bankacılık hizmeti olarak maaş hesabıyla bağlantılı kredi kartının çıkarılmış ve ödemenin buna bağlı otomatik gerçekleştiriliyor olması, puan ve ödül sisteminin çok iyi çalışması ve bankanın diğer hizmetlerden de genel olarak memnun olunması ve müşterilerinde yarattığı güven, iyi teknolojik altyapıya sahip olarak bunu müşteri işlemlerinde kullanabilmesi, bazı alışverişlerde (örn. benzin, elektronik ürünler satın alırken) kişiye daha fazla taksit gibi özel avantajlar sunması, kart limitlerinin yüksek ve faiz oranlarının düşük olmasıyla kullanımlarının arttığı saptanmıştır.

Araştırma sonucuna göre, müşterisi oldukları bankanın kredi kartını kullandıkları ve alışverişlerinde tercih ettikleri saptanmıştır. Ayrıca, tüketicilerin bankanın başka hangi hizmetlerden yararlanıldığı sorulduğunda; tüketiciler bankaların en çok ATM’lerinden, vadesiz mevduattan ve kredi kartlarından yararlandıklarını belirtmişlerdir. Dolayısıyla, bankalar hizmet çeşitliliğini müşteri isteklerine göre arttırmalı ve çok az tercih edilen hizmetler olan kiralık kasa hizmetleri, çağrı merkezleri ile kredili mevduat hesaplarının daha fazla kullanımını özendirmelidirler. Bankalar, müşteri bağlılığı yaratmak ve bunu da sadakate dönüştürmeleri için, müşterileriyle temas noktaları olarak şube ve/veya mağaza, bayi ve/veya yetkili satıcı, telefonla bilgi sunma servisi (call centre), telefonla otomatik hizmet sunulması (interaktif telefon hizmeti), internet kullanımı, müşteri destek noktası (yetkili servis), self-servis (ATM, Kiosk,vb) gibi hizmetlerin müşterileri tarafından kullanımını arttırarak ve her birinden sağlanan veriyi bilgiye dönüştürerek, verilecek kararlarda bu bilgileri bütünlük içinde etkin kullanmalıdırlar.

Bankalar tüketicilere kendi kredi kartlarını kullandırmaya yönelik uygulayacakları stratejilerde müşteri memnuniyetini ön planda tutan, müşteri gelirine göre kredi kartı limiti oluşturan ve müşterilerini birer aktif kredi kartı kullanıcısı haline getirmeye yönelik çalışmalıdırlar.

Bunu gerçekleştirirken de, müşterinin kredi kartlarında önem verdiği kredi kartlarına yönelik uygulanan faiz oranlarına, kart ücretinin makul seviyelerde tutulmasına, banka şubelerine yapılan ödemelerin diğer ödeme noktalarına kaydırılmasına, tüketiciyi bilgilendirmeye yönelik ulaşım kanallarını çoğaltılarak ve kullanımı daha

cazip hale getirmeye, müşteriye daha kolay ulaşmaya yönelik çalışmaları gerekmektedir. Müşterilerin kart kullanımını özendiren ödül sisteminin, tüketicinin aktif kart kullanıcısı haline getirmeye yönelik olarak,

onu bilgilendirmeye, ondan aldığı bilgi doğrultusunda CRM uygulamalarına ağırlı vererek bireye yönelik sunulacak ek hizmetlerle kredi kartı kullanımını pekiştirmeye yönelmelidir.

Devamlı müşterisi olduğu bankanın kredi kartını kullanan müşteri, gerçekleştirdiği satın alma davranışlarında ödemenin nereye, ne zaman yapılacağını ve hangi mağazalarda geçerli olduğunu bilerek güven içinde, kısaca kredi kartı hakkında daha çok bilgi sahibi olarak, satın alma sürecini rutinleştirecek, devamlı aynı kredi kartını kullanabilecektir. Bu şekilde, tüketici hem daha çok avantajdan yararlanacak, hem de satın alma sürecini daha kolay hale getirerek, bankanın karlılığını olumlu yönde etkileyebilecektir. Müşterinin bankaya olan sadakatini sağlamak için, bankacılık hizmetlerinden tüketicinin daha çok yararlanılması teşvik edilmeli, CRM faaliyetleri bankanın bütünüyle ilişkili bir şekilde uygulanmalıdır.

Hem yeni ürünler sunmalı  hem de mevcut ürünlere yeni fonksiyonlar ekleyerek çapraz satış yaparak, bankacılık hizmetlerinden yararlanma oranlarını arttırılmaya çalışılmalıdır. Müşteri hakkında veriler toplanırken, müşterilerin mesleği, yaşam döngüsü içinde bulunduğu nokta (öğrenci, bekar, yeni evli, çocuksuz, çocuklu, orta yaşlı, emekli vb.), kredi kartı kullanımını motive eden duygu (prestij, özgürlük vb.), aile içindeki yeri (anne, baba vb.) ve kampanyalara vermiş olduğu tepkiler ve bireysel ilgi alanları ve tercihleri dikkate alınıp, değerlendirilmelidir.

Tüketicileri aktif kart kullanıcısı haline getirmek için, sadece müşteri alışverişlerinde uygulanan taksit miktarını arttırarak kart kullanımını cazip hale getirmek yetmemekte, müşteri profilleri (müşterinin geliri, ödeme seviyeleri ve harcama tutarları) göz önünde bulundurularak, iyi analiz edilerek, bankanın karlı hedef müşteri kitlelerine yönelik kart özelliklerine sahip kartlar sunulmalıdır. Bunu yaparken de, teknolojik altyapıyı iyi oluşturmak ve banka içi CRM araçlarını iyi kullanarak, en iyi ve en karlı müşteri kitlesinin seçilmesi ile aktif kart kullanıcı kitlesi belirlenmelidir. Müşterisini iyi tanımayan ve buna göre yatırım yapmayan bankalar, gerçek bankacılık hizmetlerinde başarılı olamayacaklardır. Önemli olan, “müşteri yönlü” yaklaşarak, CRM’i bir bütün olarak uygulamak ile buna bağlı memnuniyeti ve tatmini sadakate dönüştürebilmektir.

Orijinal Makale: http://eab.ege.edu.tr/pdf/6_1/C6-S1-M7.pdf ]]> http://yusufguleryuz.com/2010/01/kredi-karti-pazarinda-musteri-iliskileri-yonetimi-uygulamalari-ve-musteri-sadakatinin-saglanmasi/feed/ 0 http://yusufguleryuz.com/2010/01/bireysel-musterilerin-kredi-karti-tercihlerine-etki-eden-faktorler/ http://yusufguleryuz.com/2010/01/bireysel-musterilerin-kredi-karti-tercihlerine-etki-eden-faktorler/#comments Mon, 04 Jan 2010 19:05:36 +0000 admin http://blog.yusufguleryuz.com/?p=438

Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörler

Bu çalışmada hızla büyüyen kredi kartı pazarında bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerine etki eden faktörlerin neler olduğunu anlamak için Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi (Gökçen ve Kaya , “Bireysel Müşterilerin Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi”, Bankacılar Dergisi, Sayı 70, ss.3-17) adlı makaleden yararlanılmıştır. Yaptığımız işte teori ve pratiği bir arada kullanırsak çalışmalarımızdan daha fazla verim alır ve daha fazla başarılı oluruz.

Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi adlı makalede kredi kartı tercihlerine etki eden faktörler araştırılmış ve çeşitli verilere ulaşılmıştır.

Kredi kartları, para taşıma riskinin azaltılması, itibar göstergesi olması, puan biriktirerek bedava alış veriş imkanı sağlaması ve ödeme kolaylığı sağlaması gibi avantajlar sayesinde her geçen gün biraz daha yaygınlaşmaktadır. Rekabet ortamında kredi kartı tahsis eden kuruluşların başarılı olabilmesi, müşteriyi tanıyabilmesi ve müşteri isteklerini tatmin edebilmelerine bağlıdır.

Bireysel müşterilerin kredi kartı kullanım tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinilebilmesi, kaynakların etkin kullanılmasına katkı sağlayacaktır. Bu bilgiler kredi kartı kuruluşlarına, doğru ürünü, doğru zamanda ve doğru koşullarda sunabilme fırsatı vermektedir. Bunun sonucunda, satış süreci kısalacak, ürün karlılığı artarak kredi kartı kuruluşlarının maliyetlerinin minimize edilmesi sağlanacak ve karlılık hedeflerine ulaşabilmesine imkan sunacaktır. Bu süreç sonunda, maliyetlerin düşmesine neden olacaktır. Maliyet avantajı ürün fiyatlarına yansıyacak ve aynı zamanda kredi kartı kuruluşlarının, yeni teknolojilere kaynak yaratabilmesine fırsat sunacaktır.

Kredi kartı kuruluşlarının hedeflerine ulaşabilmesinin yolu, hedef olarak seçtiği pazarlar için müşteri değeri yaratılmasından, sunulmasından ve Pazar ile iletişimde rakiplerinden daha etkili olabilmesinden geçer. Pazarda müşterilerin beğenisine sunulan ürün ve hizmetlerin seçimini, pazarlama karması kararlarına karşı gösterecekleri tepki belirleyecektir. Tüketiciyi olabildiğince iyi tanımalı ve anlamaya çalışmalıdır.

Bu çalışmada bireysel müşterilerin kredi kartları arasında seçim yaparken etkilenmekte olduğu faktörler belirlenmiştir.

Literatür Çalışması

Carow ve Staten(“Debit, Credit, or Cah: Survey Evidence on Gasoline Purchases”, Journal of Economics and Business, Vol.51,pp.409-421) tüketicilerin akaryakıt alımlarında çipli kart, kredi kartı ve nakit ödeme tercihlerinde etkileri araştırmıştır. Tüketicilerin eğitim seviyeleri ve gelirleri düştükçe ödemelerde nakit kullanım tercih oranları artmaktadır. Tüketicilerin kredi kartı limitlerinin düşük olması akaryakıt alımlardaki nakit kullanım oranlarını da artırmaktadır. Genç ve eğitimli tüketicilerin akaryakıt alımında nakit ödemeye göre kredi kartı kullanmayı tercih ettikleri tespit edilmiştir.

Özer ve Erciş(“Banka Hizmetlerinde Güven Oluşturma Etki Eden Değişkenler Üzerine Erzurum’da Bir Araştırma”, 9. Ulusal Pazarlama Kongresi, 6-8 Ekim 2004, ss.365-384), tüketicilerin banka ve hizmetlerine güvenmelerinde etkili olan unsurları incelemiş, araştırma sonucunda güven konusunda bankaların özelliklerinden çok hizmetlerine önem verdikleri, hizmetlerde kişiselliğin, farklılığın ve özelliğin güven yaratmada önemli olduğu tespit edilmiştir.

Durukan, Elibol ve Özhavzalı (“Kredi kartlarındaki Taksit Uygulamasının Tüketicinin Harcama Alışkanlıkları Üzerindeki Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 13, ss. 143-153) ise kredi kartındaki taksit uygulamasının harcama alışkanlıkları üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik yapmış oldukları araştırmada tüketicilerin satın alma tercihlerindeki en önemli faktörlerin kredi kartı ile taksitli alışveriş yapma imkanı, bol çeşit ve kaliteli ürün olduğu bulgusuna ulaşılmışlardır.

Kredi kartlarının, kredi kartı kullanıcılarına finansal kaynak oluşturması ve alışverişlerde kolaylık sağlaması, sahiplik ve kullanımında en çok etkili olan faktörler olarak belirtilmiştir.

Savaşçı ve Tatlıdil (“Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Ege Üniversitesi, Ekonomi, İşletme, Uluslar arası İlişkiler ve Siyaset Bilimi Dergisi, Sayı 6, ss.62-73), tüketicileri kredi kartı kullanmaya teşvik eden unsurların başında, kredi kartlarının alışverişi taksitlendirme imkanı sağlaması bulgusuna ulaşılmıştır.

Yapılan araştırmalar sonucunda kredi kartı tercihinde etkili olan faktörler şöyle sıralanmıştır.

Bireysel müşteriler, ürün ve hizmet alışlarında ödeme yapabilmek için kredi kartı tercihi yaparken az ya da çok 11 faktörün etkisinde kaldığı gözlemlenmektedir.

Birinci faktör banka özellikleridir. Kredi kartını piyasaya süren bankanın finansal yapısının güçlü olması değişkeni sağlamaktadır.

İkinci faktör, finansal güç ve imkanlardır. Faktörü meydana getiren değişkenlerin tümü taksitlendirmeye yönelik ifadelerden oluşmuştur. En büyük katkıyı “ekstra taksit imkanı sunması” sağlamaktadır.

Üçüncü faktör ise dağıtımdır. Bankanın sunmuş olduğu hizmetlere erişimi sağlayan dağıtıma yönelik ifadelerdir. En büyük katkıyı “bankanın POS cihazının yaygın olması” sağlamaktadır.

Dördüncü faktör ise doğrudan pazarlamadır. İnternet ve telefon gibi uzaktan erişimi sağlayan doğrudan pazarlama ve hizmetlerinin kalitesinden oluşmakta, internet ve telefon bankacılığı hizmetlerinin iyi olması dikkat çekmektedir.

Beşinci faktör, müşteri ilişkileri yönetimi ve veri tabanlı pazarlamadır. Banka ile daha önceden ilişkisi olan bireysel müşterilerin kredi kartı kullanıcısına dönüşmesini açıklamaktadır. En büyük katkıyı,”maaşın kredi kartı kullanıldığı bankadan alınıyor olması” sağlamaktadır.

Altıncı faktör ise fiyattır. Nakit çekim faiz oranının daha düşük olması önem arz etmektedir.

Yedinci faktör ise, bütünleşik pazarlama iletişimidir. Bankaların bireysel müşteriler ile arasındaki iletişimi ve kredi kartı ürünü ile ilgili değişkenleri içermektedir. En önemlisi ise “kredi kartını kullandığı bankada tanıdıkların çalışıyor olması” değişkenidir.

Sekizinci faktör ise banka sermaye yapısıdır. Ulusal sermayeli bankanın kredi kartı olması büyük avantaj olarak görülmektedir.

Dokuzuncu faktör, satışta özendirmedir. Promosyona yönelik satış arttırıcı yargılardan oluşmaktadır.

Onuncu faktör ise halkla ilişkilerdir. Bankanın imajı olumlu yönde geliştirmeye yönelik çalışmalarıdır.

Onbirinci faktör ise süreç yönetimidir. Limitinin diğer kredi kartlarına oranla daha yüksek olması ve ek kart kullandırma imkanı sağlaması önem arz etmektedir.

Sonuç

Kredi kartı tercihi yapan müşterilerin yukarıda sayılan 11 faktörün etkisinde kaldığı gözlenmektedir. Bankanın özellikleri, finansal güç ve imkanlar, dağıtım, doğrudan pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi, fiyat, bütünleşik pazarlama, satışta özendirme, halkla ilişkiler ve süreç yönetimi faktörleri ile bireysel müşterilerin demografik özellikleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir.

Kredi kartlarının fonksiyonel özelliklerinin her geçen gün birbirine benzemesinden dolayı bankalar, piyasaya sürdükleri kredi kartlarının işlevleri aracılığı ile rekabet yarışında zorlanmaktadır. Bankalar , rekabet yarışında başarılı olabilmek için sunmuş oldukları kredi kartları ile ilgili pazarlama stratejilerini gerçekten uzak sezgiler veya birkaç taraflı zayıf veri yerine, pazarın işleyiş yöntemleri hipotezler ve gerçekler üzerinde inceleyip kararları ondan sonra vermelidir.

NOT: Bu yazı , Gökçen ve Kaya , “Bireysel Müşterilerin Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi”, Bankacılar Dergisi, Sayı 70, ss.3-17 adlı makalenin özetidir. ]]> http://yusufguleryuz.com/2010/01/bireysel-musterilerin-kredi-karti-tercihlerine-etki-eden-faktorler/feed/ 1